旅遊安全維護及緊急意外事故處理作業手冊（CRISIS)

旅遊安全維護及緊急意外事故處理作業手冊（CRISIS)
導遊、領隊及隨團服務人員應注意事項, 「CRISIS」緊急事故處理六字訣



導遊、領隊及隨團服務人員應注意事項

1.攜帶文件 
應攜帶救援機構地址、電話及旅客名冊等資料，其中旅客名冊須載明旅客姓名、出生年月日、身分證統一編號、地址、血型等。
如為國外旅遊，另應攜帶駐外機構地址，並於旅客名冊載明旅客護照號碼。遇緊急事故時，應確實執行以下事項：
（1）立即搶救並通知公司及有關人員，隨時回報最新狀況及處理情形。
（2）通知我國派駐當地之機構或國內外救援機構協助處理。
（3）妥善照顧旅客。

2.現場處理原則
應採取「CRISIS」處理六字訣之緊急事故處理六部曲。
（1）冷靜（C：Calm）：保持冷靜，藉5W2H建立思考及反應模式。
（2）報告（R：Report）：向各相關單位報告，如駐外單位、警察局、航空公司、當地業者、 銀行、旅行業綜合保險提供之緊急救援單位等。
（3）文件（I：Identification）：取得各相關文件，如報案文件、遺失證明、死亡診斷證明、各類收據等。
（4）協助（S：Support）：向各個可能的人員尋求協助，如駐外單位、旅館人員、航空公司、Local Guide、Local Agent、海外華僑、旅行業綜合保險提供之緊急救援單位、機構等。
（5）說明（I：Interpretation）：向客人做適當的說明，要控制、掌握客人行動及心態。
（6）記錄（S：Sketch）：記錄事件處理過程，留下文字、影印資料、找尋佐證，以利後續查詢免除糾紛。


資料來源
旅遊安全維護及緊急意外事故處理作業手冊-交通部觀光局.pdf


旅遊安全維護及緊急意外事故處理作業手冊（CRISIS)
http://holidaygo.blogspot.com/2015/03/travel-crisis-tips.html